JOB DETAILS

JOB DETAIL職務内容詳細

コールセンターチームマネージャー（日本人ポジション）

チームの成果に責任を持ち、継続的な進捗状況の監視や矛盾点の見所にリーダーシップを発揮し、企業の目標とサービスレベル達成に向かって必要に応じた行動をとる。

コーチングサポートを提供するために、チームメンバーの成長したい要望の理解やパフォーマンスギャップの特定をする。

ビジネスの継続的な改善のための効果的な変化のできるマネージャーとなり、他の人が提案した改善の機会についてもサポートする。

新規および既存の会社の方針及び手続きを適切かつ効果的に実施させるロールモデルとして行動する。

チーム内でのやりとりを促進し、定期的なフィードバックが奨励される安全でオープンな環境を作り出す。

進捗状況の報告の把握・分析を行い、改善の提案を積極的に行う。

チームの出席を監視し、違反があった場合の記録や改善措置をとる。

適切な担当範囲や人員配置の計画・調整の援助

品質保証プロセスとスタッフの研修を監督し、質の高い顧客サービスの確保

スタッフ採用(審査・面接)

オペレーションマネジャーのバックアップ（必要に応じて）


・Take ownership for team result and provide leadership in continuously monitor the traffic & highlight discrepancies and take actions on spot if needed to achieved the company’ goals and service level

・Understand development need of your team members and able to identify performance gaps, in order to provide coaching support

・Be an effective change manager for business continuous improvement and supportive of improvement opportunities identified by others.

・Act as a role model to ensure the proper and effective implementation of new and existing company policy & procedure.

・Driving team engagement and create a safe and open environment where regular feedback is encouraged

・Understand & analyze traffic reports, proactively make suggestions for improvement.

・Monitor team attendance, document infractions and implement corrective action.

・Assist with planning/organizing the proper coverage & align staffing.

・Supervise the quality assurance process and related training of staff members to ensure quality customer service.

・Participate in recruitment activities (screening, interviewing).

・Act as a backup of Operations Manager if needed.

REQUIRED WORK EXPERIENCE応募資格

日本人のポジションです。

英語（ビジネスレベル）必須。

BPOまたはコールセンターでスタッフ管理の経験２－３年以上必須。

MS office、コールセンターの機器やソフトウェアについてよくご存じの方。

分析、プレゼンテーションの能力の高い方。

プレッシャー下で働くことができ、難しいお客様からの問い合わせ対応経験のある方。

目標達成のためにメンバーのスキルアップを進んで手助けできる方。

時間管理に優れ、マルチタスクをこなせる方。

コールセンターの効率化とスタッフの業績を積極的に向上させるために効果的かつ効率的なプロセスの評価、分析、実践、指導、モニタリングの実績をお持ちの方。

様々な利害関係者との強いパートナーシップを構築できるなど、様々な個人と対話できる対人スキルをお持ちの方。

複数のプロジェクトの処理、異なる期日の管理ができる方。

✓Excellent command in spoken and written English and Japanese

✓At least 2-3 years of working experience in people management in BPO or contact center (must have)

✓Proficient in MS office and call center equipment/software programs.

✓Strong analytical/presentation skills.

✓Able to thrive under pressure, and have experience handing the most critical of customer escalations with calm and respect.

✓A desire to help others work towards targets and develop their skills.

✓Possess excellent time management and multi-tasking skills.

✓Must have a strong track record of evaluating, analyzing, implementing, leading, and monitoring effective and efficient processes to proactively improve center efficiency and staff performance.

✓Excellent personal and interpersonal skills to interact with a variety of individuals, including building strong partnerships with other stakeholders.
Must be able to handle multiple projects and effectively manage different timelines.